Máme toho spoustu :-)

Ombudsman Spořitelny

Podáváme pomocný kruh klientům při řešení jejich stížnosti. I proto máme tým ombudsmana, který je zde pro klienty a který podporuje otevřenou komunikaci.

A kde v předchozím roce pomohli? Například jednomu významnému zahraničnímu vědci, který patří ke světové špičce ve svém oboru, a to s odblokováním přístupu do jeho internetového bankovnictví. Klient často cestuje, přednáší na renomovaných světových univerzitách. Omylem si zablokoval přístup do internetového bankovnictví a pobýval na adrese, kterou jsme neměli v našich systémech uvedenou jako korespondenční. Neměl u sebe bezpečnostní heslo, tedy se nemohl odblokovat sám, ani neměl heslo pro Telebanking, aby ho mohl odblokovat telefonní bankéř. Standardně by mu tedy zbývalo jen sepsání žádosti o zaslání bezpečnostního hesla a ověření podpisu na této žádosti na zastupitelském úřadu ČR v zemi, kde aktuálně působil. Jenže to by pro něj znamenalo celodenní náročné a také nákladné cestování. Několika alternativními cestami jsme ověřili totožnost klienta, zajistili jsme možnost odeslání bezpečnostního hesla a hesla pro Telebanking na jeho stávající místo pobytu.

Stalo se vám někdy, že jste omylem poslali peníze na jiný účet, než jste chtěli? To i našim klientům. Náš klient odeslal omylem částku v řádech statisíců korun na jiný účet, když se na klávesnici překlepl a nezkontroloval si důkladně zadání příkazu k úhradě v internetovém bankovnictví. Žádal v pobočce o okamžité kontaktování majitele účtu, na který byla částka připsána, s žádostí o vrácení platby. Standardně v těchto případech dochází k odeslání dopisu - výzvy neoprávněnému příjemci. Mnohdy pak vrácení peněz zpět na účet odesilatele trvá dlouho. Téměř zhroucený klient oslovil tým ombudsmana s prosbou o pomoc. Protože majitel účtu, kam klient poslal své peníze omylem, byl také klientem Spořitelny, zatelefonovali jsme mu jako příjemci platby, vysvětlili mu nastalou situaci a požádali ho o vrácení platby. Aby měl jistotu, že voláme ze Spořitelny, zajistili jsme zároveň odeslání písemné výzvy neoprávněnému příjemci, které jsme před odesláním poštou naskenovali a poslali příjemci platby e-mailem. Ten pak téměř obratem vrátil peníze na účet, odkud přišly.

Tým ombudsmana již 15 let řeší eskalované stížnosti, kdy má klient pocit, že výsledek, který obdržel v pobočce, klientském centru nebo v jiné části banky, není dostatečný. Zabývá se také žádostmi klientů, které souvisejí se závažnými životními situacemi a dále složitějšími případy, které vyžadují hlubší expertizu. V roce 2001 jsme byli prvním komerčním subjektem, který tuto možnost klientům poskytl.

Měsíčně řeší kolem 200 až 300 případů a průměrná doba jejich řešení v roce 2016 byla 9,2 dní. V 70 % případů se nám podařilo vyjít vstříc klientovi zcela nebo částečně, v 30 % případů to nebylo možné. Klienti se na tým ombudsmana obracejí především s podněty týkajícími se poplatků za bankovní produkty a služby, neschválených úvěrů a jejich restrukturalizací, vymáhání dlužných pohledávek nebo čerpání a zajištění hypotečních úvěrů.

Kontakt: 956 717 718,

 

Ombudsman ČS

Podáváme pomocný kruh klientům při řešení jejich stížnosti. I proto máme tým ombudsmana, který je zde pro klienty a který podporuje otevřenou komunikaci.

Již patnáctým rokem jsme v týmu ombudsmana České spořitelny k dispozici klientům při řešení nejen závažných stížností, ale také žádostí o návrh řešení v těch nejtěžších životních situacích.

Celkem tým ombudsmana v roce 2015 vyřešil 3029 klientských podnětů. Z toho se jednalo v 1559 případech o stížnosti, v 943 případech o žádosti klientů a u 527 stížností tým ombudsmana poskytoval při řešení podporu pracovníkům pobočkové sítě a týmu Péče o klienty.

Fluktuace v týmu ombudsmana je za posledních několik let zcela minimální a lidé se nás často ptají, jak je možné dlouhodobě zvládat každodenní střet převážně jen s problémy a tragédiemi. Odpověď je jednoduchá. Práce nás velmi baví, protože každý den vidíme, jak je smysluplná a pokaždé, když se nám podaří klientovi pomoci najít východisko nebo mu významně ulehčit v komplikované životní situaci, motivuje nás to a máme z toho radost.

Kontakt: 956 717 718, ombudsman@csas.cz

Created by studio loudmark